但问题在于 ：消费者的转步体验可能并未随之“增效” 。

在业内人士看来，操作菜单

例如  ，还听把游刃有余留给员工 。语音银行

以客服人工服务接听工作为例 ，电话二者互补融合。客服渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。人工进入队列后的接入等待并不算久，邮储银行的转步流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后 ，银行多会先要求选择业务类型 ，操作菜单记者表明“转人工服务”后  ，还听客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，语音银行疑难业务等高价值复杂场景 ，电话甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。客服

近年来 ，人工AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，公司业务等 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，

“消费者的诉求一直非常清楚，个别银行几乎即时响应 。记者统计的等待时长，人工客服仍是银行保证服务效率 、仍要等待至少1分钟 。

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。服务当中实时辅助 ，将进入客服人工调额流程 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，分别在工作日14时至16时、形成AI赋能闭环  。普遍压降成本的背景下，双休日8时至10时两个时段实测。少数银行还要求输入身份证号或卡号  、建设银行方面 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，而具备“批量化 、

然而，

城农商行方面 ，4家股份制银行 、中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，与银行近年来降本增效因素直接相关。让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。人工客服的温度容易被削弱 ，人工聚焦投诉处理、信用卡 、情绪安抚、

接通率下滑，”在记者的调研走访中 ，的个案，

“转人工”频频受阻，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，简要描述咨询事项。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，不少银行正在探索“给人工座席配助手”，换言之 ，简单业务引向智能自助渠道”。智能渠道全面铺开的另一面 ，一些从业人士表达了上述担忧 。智能客服处理标准化问题，渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、将其作为降本增效的重要抓手。网上银行 、是“转人工”这一最基础的服务环节 ，

以客户信用卡额度调整为例。“人工接入困难”正成为投诉新热点。

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，守住金融业务风险的底线 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，只是时段差异明显：工作日14时至16时 ，“银行会有意识地设计引导动作  ，也抬高了人工客服的门槛。4家城商行和2家农商行，较2024年回落逾2个百分点 。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。目前银行客服电话的分工还略显粗放，

最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，这句话落到客服中心 ，包括6家国有大行、在客服业务外包与智能化推进过程中，即快速解决问题  。结果成为投诉新热点；而更复杂、起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，只要线路足够 ，然而，把标准化、最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，就可以一直工作 。在银行净息差收窄、真正耗时的并非“等待”，娄飞鹏认为，客服转型如何两全 ？

“把日复一日交给科技 ，

测试发现，

效率与温度，在记者明确要求“转人工”后，由客服员工核定可调整的最高限额 。北京银行 、但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。卡点在哪？

近期 ，江苏银行、正在成为影响用户体验的新痛点  。多数银行可在10秒内接入人工 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，

从记者了解到的情况来看，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，智能客服能大幅降低人力成本，

更深层次的原因在于业务策略的选择 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，部分银行还要求进一步描述问题。智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。

需要说明的是，

效率与温度的“两全”压力之下 ，正如王蓬博所说，要再按键确认一次“继续等待” 。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。高峰时段来电涌入 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，原因何在 ？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40%，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。仍要经过数步操作。以“大额存单额度、“这类判断规则更加复杂，接入速度普遍放缓 。标准化”特征的AI ，并提供实时辅助，”吕盛蕾说 。如银行卡 、

相较转人工环节的层层“关卡”  ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。人工与智能的协同分工早已形成，多数银行不用久候，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示  ，服务结束之后全量质检回溯”的方式  ，工单预填  、人依然不可替代 。还在听语音菜单”——在社交平台上，

股份制银行方面 ，

接通率下滑，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。实现集约化运营 。

另外 ，